カスタマーハラスメントに対する基本方針
2026年9月1日
株式会社グリーンネット
代表取締役 鈴木奔生
株式会社グリーンネット（以下「当社」）は、当社が提供するサービスを通じて地域社会に貢献し、安心・安全なサービスをご提供できるよう、保護者・利用者等から寄せられる要望や意見を真摯に受け止め、誠心誠意お応えすることに努めております。
一方で、これらのご意見・ご要望の中には、職員の尊厳や人権を傷つける過度な要求や不当な言動が含まれる場合があります。これらの行為は、職員の勤務環境を悪化させるだけでなく、業務の遅滞や他の保護者・ご利用者等へのサービス提供に支障をきたし、サービスの低下につながる可能性がある重大な問題です。
2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務付けられます。これを受け、当社は職員の安全と人権を守り、健全な職場環境を維持するとともに、より良いサービスを提供するため、著しく妥当性を欠く要求や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動に対しては、利用者等の正当な権利を不当に侵害することのないよう十分に配慮しながら、組織として毅然とした態度で対応します。
なお、サービスに関する正当なご意見・ご要望・苦情については、カスタマーハラスメントとは明確に区別し、これまでと同様、真摯に受け止め、適切に対応します。
1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、当社ではカスタマーハラスメントを「保護者・ご利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害される行為」と定義します。
2.カスタマーハラスメントと考えられる行為の例
具体的な行為例は以下の通りですが、これらに限定するものではありません。
① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
③ 威圧的な言動
④ 土下座の要求
⑤ 継続的な（繰り返される）、執拗な言動
⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
⑦ 差別的な言動
⑧ 性的な言動
⑨ 職員個人への攻撃、要求
⑩ 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求
⑪ 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
⑫ 金銭補償の要求
⑬ 謝罪の要求（土下座を除く）
⑭ プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動
⑮ その他、不合理または過剰な要求
3.カスタマーハラスメントへの対応体制
① 発生時の対応
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為が発生した場合には、職員が一人で抱え込むことなく、組織として対応します。
● 当社内に相談・対応体制を整備し、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを適切に判断するとともに、必要に応じて対応方法を決定します。
● カスタマーハラスメントに対して適正かつ迅速に対応するため、必要に応じて行政機関、弁護士、警察等の外部機関と連携します。
● 悪質な行為や、職員の安全を脅かす行為、業務を著しく妨害する行為等については、必要に応じて法的措置を含め、厳正に対応します。
● カスタマーハラスメントが継続する場合や、職員の安全確保等のため必要と判断した場合には、関係機関と連携し、サービスの利用方法の見直しや提供の解除等を含め、適切に対応する場合があります。
② 職員への対応
当社は、カスタマーハラスメントから職員を守るため、以下の取り組みを行います。
● カスタマーハラスメントに関する正しい知識や対応方法を身につけるための研修・啓発
● カスタマーハラスメント発生時に、職員が一人で対応することのない組織的な対応体制の構築
● カスタマーハラスメントを受けた職員の心身のケア
● 必要に応じて医師、医療機関、外部専門機関等との連携
● 発生した事案を踏まえた再発防止策の検討
4.おわりに
当社は、基本理念である「よろこび・かんどう・おもいやり」を大切にし、地域社会の発展の ため、保護者・ご利用者等そして地域社会の皆様と連携を図ながら、これからも質の高いサービスの提供に日々邁進してまいります。ご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
以上